روبوتات المحادثة الألية قيمة مضافة في الاتصالات

تسعى الشركات من جميع الصناعات بإصرار إلى توسيع قيمة أعمالها مع التكيف مع التغييرات الجديدة داخل قطاعها. صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية انعكاس واضح لهذا. مع ظهور تقنيات جديدة ، يلزم على الشركات تبني إستراتجيات جديدة بناءا على هذه الابتكارات لتقديم قيمة أفضل لعملائهم وأعمالهم. تعمل شركات الاتصالات بشكل تدريجي على خدمة مناطق و مستخدمين أكبر . في حين أن هذه أخبار جيدة بالنسبة لهم ، إلا أنها تعني أيضًا أنهم يتلقون كميات هائلة من استفسارات العملاء التي تتطلب دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. واحدة من أحدث الابتكارات في مجال الاتصالات والتي تساعد في حل هذه المشكلة هي روبوتات المحادثة (غالبًا ما يشار إليها أيضًا باسم المساعدين الافتراضيين الذكيين (IVAs) ومساعدي العملاء الافتراضيين (VCAs) والموظفين الرقميين.

بالنسبة لصناعة الاتصالات ، لا يكفي توفير خدمات الهاتف والإنترنت. يجب أن يصحبه تركيز في تحسين تجربة العملاء والتكيف مع التقنيات الرقمية الجديدة للمضي قدمًا في السوق. مع استفسارات العملاء التي تتراوح من الأسئلة المباشرة إلى الاستفسارات المعقدة التي تتطلب مساعدة الخبراء ، تعد روبوتات الدردشة حلاً رائعًا للعديد من المشكلات المتعلقة بدعم العملاء.

علاوة على ذلك ، إلى جانب الزيادة الهائلة في الطلب على البيانات والخدمة الذاتية ، وحالات مثل أزمة Covid-19 التي أجبرت المزيد والمزيد من الناس على العمل من المنزل ، لم تكن الحاجة إلى تحسين موارد مراكز الاتصال أكثر أهمية من أي وقت مضى.

تم طرح الحلول لتقديم المساعد الافتراضي الأكثر تقدمًا وذكاءً وشبيهًا بالبشر ، ويمكن استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لمساعدة العملاء بكفاءة وفي نطاقات متنوعة. في حين أنه يمكن برمجة برامج الروبوت البسيطة للإجابة على الأسئلة الشائعة مثل أسعار باقات الإتصال تفعيل الخدمات والدفع مع التأكد من مصادقة المستخدم (Authentication) كل ذلك يتم من خلال شاشات الدردشة الخاصة بتطبيقات مواقع التواصل الإجتماعي الأكثر إنتشارا لجيل الألفية مما يسمح للعميل سهولة الوصول للمعلومات وطلب الخدمات و إستقبال خدمة إستثنائية تضيف بعد جديد و بسرعة وكفائة عالية، يمكن للروبوتات ممثلي الخدمة الافتراضيين استخدام التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) للتعرف على أهداف العميل ، من خلال تحليل العلاقة بين الكلمات ، لاكتشاف ما يطلبه العميل ثم إجراء محادثة. لن يكون هذا مصدر ارتياح كبير لدعم الموظفين فحسب ، بل سيضيف أيضًا قيمة إلى الشركة ويزيد من رضا العملاء.

يمكن لروبوتات المحادثة الألية أن تفعل أكثر من مجرد إدارة الطلبات بسرعة وكفاءة. هنا نلقي نظرة على بعض الطرق التي يمكن أن تعزز بها روبوتات المحادثة قيمة الأعمال في مجال الاتصالات:

تعزيز دعم العملاء

يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة الألية العملاء في العثور على ما يبحثون عنه بسرعة وعلى مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بصرف النظر عن توفير الوقت والموارد من خلال الرد المباشر على الأسئلة الشائعة أو المشكلات البسيطة والمتكررة ، يمكن لروبوتات الدردشة إعادة توجيه العملاء إلى الأقسام المناسبة عندما تكون الأمور أكثر تعقيدًا. من خلال انتقاء معلومات مفيدة حول المشكلة والعميل.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تكون روبوتات المحادثة مفيدة في المواقف الجماعية حيث تؤثر المشاكل الرئيسية على العديد من العملاء في لحظة معينة. من خلال التعامل مع الكم الهائل من الاستفسارات في ذلك الوقت المحدد ، لا يحتاج العملاء إلى الانتظار لشرح وتقديم مشكلاتهم أو مخاوفهم. توفر روبوتات المحادثة أيضًا تجارب أكثر سلاسة للعملاء ، لا سيما عند التعامل بسرعة مع المشكلات التي يمكن أن تمتد إلى أقسام مختلفة. ستؤدي هذه الإجراءات إلى نمو كبير في الاحتفاظ بالعملاء.

حل المشكلات الفنية

ترتبط تجربة العملاء ارتباطًا جوهريًا بقيمة العمل. غالبًا ما يشعر العملاء الذين يبحثون في قنوات التواصل أو الأسئلة الشائعة بالإحباط وعرضة لفقدان ولائهم لشركة الإتصالات. تتيح روبوتات المحادثة للمستخدمين حل المشكلات الفنية واكتشاف أنه يمكنهم الاعتماد على الشركة للحصول على المساعدة ، بغض النظر عن مدى كونها تقنية.

زيادة إنتاجية القوى العاملة

يمكن لروبوتات الدردشة حل المهام المتكررة والمستهلكة للوقت وتسريع الاستعلامات السائدة. يتيح ذلك لعملاء ممثلي الخدمة على التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تعمل على تحسين إنتاجية القوى العاملة ، مثل حل الاستفسارات المعقدة أو عمليات المكتب الخلفي.

تقديم نصيحة مخصصة

لا تحتاج روبوتات المحادثة إلى حل الاستعلامات فقط. يمكنهم اقتراح صفقات أفضل للعملاء، ومراجعة اشتراكاتهم ، وإخطار المدفوعات المعلقة وتقديم معلومات شخصية بطريقة آمنة. يمكن أن تعمل أيضا لفهم سلوك العملاء ورغباتهم بشكل أفضل. بهذه الطريقة ، لا تعد كل محادثة استعلامًا يتم حله فحسب ، بل تعد فرصة لمعرفة المزيد عن العملاء وتخصيص التفاعلات المستقبلية بناءً على ما أعجبهم وما لم يعجبهم وما فعلوه في الماضي والتخطيط للمستقبل. من خلال تتبع الحسابات وتحليل المشاعر والمدفوعات وعادات المستخدم ، يمكن أن تساعد العملاء على اتخاذ خيارات أفضل وتعزيز ولاء العلامة التجارية.

المبيعات بالترويج المعزز

تقدم شركات الاتصالات العديد من الخدمات والمنتجات. تعد مراقبة تفضيلات العملاء والسلوك السابق من المحادثات السابقة فرصة مثالية لاقتراح ترقيات أو خدمات مصممة بشكل استباقي تلبي احتياجات كل عميل على أفضل وجه. على سبيل المثال ، من خلال معرفة ما إذا كان العميل يسافر باستمرار أو يتصل ببلدان معينة ، يمكن أن تقترح برامج الدردشة الآلية صفقات تجوال دولية أفضل. يمكن أن يصبح الطلب البسيط على التعريفات فرصة لتقديم صفقة أفضل للعميل واشتراك أطول. هذا يمكن أن يزيد من المبيعات ونسب والاستحواذ.

لقد رأينا أن روبوتات الدردشة لها تأثير في المساعدة على زيادة الإيرادات من خلال الحفاظ على العملاء وولائهم. ومع ذلك ، يجب توخي الحذر الشديد لتحسين تجربة العملاء وتعزيز الاستخدام داخل منصات محادثة متكاملة وشخصية. يعد اختيار النظام الأساسي لتنفيذ مهام آمنة وذكية وقابلة للتطوير أمرًا حيويًا لتعزيز نجاح الشركة وقيمة الأعمال.

مستمرين معكم بنشر المعرفة ❤